Evaluación de la aplicación de los procesos implementados por la entidad responsable del sector eléctrico para la atención de quejas y reclamos presentados por los usuarios del servicio de energía eléctrica a nivel nacional, periodo 2011-2013

Abstract

Resumen .- Esta tesis tiene la intención de evaluar la aplicación de los procesos implementados por la entidad responsable del sector eléctrico para la atención de quejas y reclamos presentados por los usuarios del servicio de energía eléctrica a nivel nacional, periodo 2011-2013. Se basa en la metodología para la Mejora del Valor Añadido en los Procesos, así como, en los criterios establecidos en la Teoría de Procesos, la Norma ISO 9001-2000, los Principios de la Modernización y la Estandarización de los Procesos. Esta evaluación ha permitido identificar actividades que no agregan valor, y cuantificar los tiempos utilizados por éstas que no son productivos, identificándose también procesos en los cuales se pueden efectuar acciones de mejora continua. Además, de la aplicación de la investigación descriptiva y documental efectuada a los registros de las quejas y reclamos recibidos por el ente regulador, se concluyó que los tiempos utilizados superan los establecidos en la normativa. Como resultados de aplicar los criterios y metodologías referidos, se obtienen procesos mejorados, con un elevado Índice de Valor Agregado (IVA), logrando optimizarlos y estandarizarlos. Finalmente se proponen algunas recomendaciones para mejorar la gestión de estos procesos, y que podrían ser consideradas por empresas que ofertan similares servicios. Abstract .- This thesis to obtain a master degree has the intention to evaluate the processes implemented by the Regulatory Agency in charge of resolving complaints and claims made during the years 2011 and 2013, by all type of consumers of the Ecuadorian Power Industry. This based on a methodology to improve added value on processes and the criteria well established on processes improvement theory in general, standards ISO9001-2000, Processes Modernization Principles, Processes Standardization Theory. This evaluation has allowed to identify activities that don´t add value to the processes that they belong to, establishing productivity down times, and more information that led to identify processes on which was possible to make simple changes to improve continuously their performance. Also, by using information existing at the Regulatory Agency, it was possible to establish that these claims and complains cases received resolutions on periods of time over the limits that are permitted by regulation, in order to come out with that conclusion it was necessary to do statistical data processing and claims and complains cases documentation analysis. Additionally, as a result of this study, it was possible to identify that these processes showed improvement, finding that was stablished based upon the fact that the Added Value Index (VAI) of these processes had also showed improvement, aspect that only means a better level of optimization and standardization on those processes. Finally make additional recommendations, regarding possible actions to take by the Regulatory Agency in order to improve these claims and complaints resolution processes, which could be used by different organizations in similar circumstances.