Diseño de un sistema de gestión por procesos para la Empresa comercializadora de combustible Petróleos & Servicios C.A. en la ciudad de Quito

Abstract

En la actualidad las organizaciones independientemente de su tamaño y de su actividad o sector deben enfrentarse a situaciones más competitivas en las que se deben tomar en cuenta la satisfacción, tanto de los clientes externos como los clientes internos . Cuando las empresas presentan estructuras departamental que generan excesiva burocracia, actividades no estructuradas, alto nivel de rotación del personal y actividades dobles que generan costos elevados surge la necesidad de cambiar su actual estructura por una gestión por procesos que le obligue establecer un Manual de Procesos, por medio de cual podemos definir; ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Cuánto? y, ¿Por qué?; hay que realizar una tarea o actividad. Mejoran la eficiencia, eficacia, efectividad y productividad de la empresa Un Sistema de Gestión por Procesos les permitirá desarrollar un sistema completo de evaluación para las diferentes áreas de la empresa; aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los recursos disponibles y que pueda centrarse en el cliente y su satisfacción. La realización de este trabajo se basa en la necesidad de conocer la situación real de la empresa, para que pueda enfrentar el cambiante entorno empresarial; las estructuras funcionales en las que se desarrollaban las organizaciones han quedado de lado pues no responden a la dinámica del medio competitivo que cada día exige un mayor grado de tecnificación y estandarización de todas las actividades de la empresa. El diseño de un Manual de Procesos, constituye un valioso documento para definir y documentar las actividades que se realizan en los procesos, precisando la secuencia lógica de cada proceso; Además permite describir gráficamente los flujos de las actividades e incluir el rol de los involucrados indicando su participación y responsabilidad. Además documentar los procesos permite conocer los tiempos reales que se requiere para cada actividad lo que contribuye a una mejor distribución de los recursos económicos y humanos, ya que el personal involucrado utilizará su potencial en la realización de su trabajo para cumplir con los clientes tanto internos como externos, y así cumplir los objetivos propuestos. El diseño del manual de procesos también permite establecer indicadores de gestión que facilitarán el monitoreo de las actividades y de sus resultados, estos indicadores de gestión establecerán patrones de desempeño.