Evaluación de la calidad de los servicios públicos comparativo: servicio de recolección de residuos sólidos urbanos prestado por EMASEO-EP, en los casos de estudio barrio La Bota y Comité del Pueblo

Abstract

La literatura científica resalta la importancia de la calidad en la prestación de servicios y en cómo las empresas deben actuar para alcanzar la excelencia en la prestación de esos servicios. Como hay interacciones entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente-usuario, conocer la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio esr un primer paso para el desarrollo de acciones de mejoramiento; y, en este sentido, surge la necesidad de contar con herramientas de medida adecuadas. Este estudio centra su enfoque en la evaluación de la calidad del servicio de recolección de desechos sólidos domiciliarios prestado por EMASEO EP, a partir de las percepciones de los usuarios de dos barrios populosos de Quito, que permiten diagnosticar los modelos de gestión de residuos implementados, que se diferencian según la tecnología de los equipamientos utilizados (mecanizada y a pie de vereda). Se implementó una metodología de medición de la percepción de la calidad, que tuvo como soporte teórico las escalas SERVQUAL y SERPERF, adaptadas para el presente trabajo. Los resultados, obtenidos mediante herramientas estadísticas y de la calidad, indican que los instrumentos de medición empleados poseen correspondencia teórica con las dimensiones de la calidad de servicio utilizadas, lo cual garantiza, junto a las pruebas de fiabilidad y validez, que los resultados obtenidos miden fielmente las percepciones que tienen los usuarios con respecto a la calidad del servicio proporcionado por EMASEO.