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Campo DCValorLengua/Idioma
dc.contributor.authorGordillo Gordillo, Diego René-
dc.contributor.authorAucatoma Salazar, Luis Miguel-
dc.date.accessioned2009-09-01T17:42:03Z-
dc.date.available2009-09-01T17:42:03Z-
dc.date.issued2008-04-
dc.identifier.otherT-IE / 2801-
dc.identifier.urihttp://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/632-
dc.description.abstractSe realizó el análisis de empresas que prestan servicios de Tecnologías de Información mediante sistemas de Asistencia Telefónica Remota con la finalidad de desarrollar un software siguiendo el estándar IEEE -830, metodología UML y OOHDM que permite a dichas empresas implantar un sistema de atención al cliente a través de procesos recomendados por la LIBRERÍAS DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN - ITIL. Estos procesos inician con la recepción de los clientes que ingresan al sistema a través de una llamada a una CENTRAL TELEFÓNICA IP - PBX IP, dándoles la bienvenida y solicitándoles su número de contrato mediante un SISTEMA INTERACTIVO DE VOZ, para obtener su información de la BASE DE DATOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES - CMDB y transferir la llamada telefónica a uno de los miembros del Help Desk mediante una DISTRIBUCIÓN AUTOMATICA DE LLAMADAS - CAD. El miembro de Help Desk contesta la llamada mediante un SOFTWARE TELEFÓNICO en su computador y visualiza la información del cliente que llega en forma de DATOS ADJUNTOS A LA LLAMADA - CAD a través de una página web que se despliega automáticamente en el navegador de internet, esto le da la posibilidad de aplicar GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES - CRM, para mantener un trato más personalizado y amigable con la persona que solicita el soporte remoto. Se aplica una solución más efectiva a los problemas que se presentan para el cliente usando una BASE DE DATOS CONOCIMIENTOS que aumenta cada vez que haya una nueva solución. Finalmente, cuando el problema se haya solucionado y siguiendo valores de ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO - SLA contratados con cada cliente, se emite la factura correspondiente al trabajo realizado automáticamente y esta es enviada vía e-mail al cliente y almacenada en la CMDB. Durante todo este proceso se hace uso del PROTOCOLO DE INICIALIZACIÓN DE SESIÓN - SIP y el PROTOCOLO DE TIEMPO REAL - RTP que permite la integración de la transmisión de voz y datos mediante el PROTOCOLO DE INTERNET - IP que funciona en la mayoría de las redes de datos actuales.es_EC
dc.description.sponsorshipCalderón, Xavier (Director)es_EC
dc.language.isospaes_EC
dc.publisherQUITO/ EPN/ 2008es_EC
dc.rightsopenAccess-
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/-
dc.subjectAPLICACIONES DISTRIBUIDASes_EC
dc.subjectTELEFONIAes_EC
dc.subjectPROGRAMACIONes_EC
dc.subjectREDES TCP IPes_EC
dc.titleSistema distribuido para la automatización de la facturación en ambientes de asistencia telefónica remota a clientes (help desk) utilizando telefonía IPes_EC
dc.typebachelorThesises_EC
Aparece en las colecciones:Tesis Electrónica y Redes de Información (IER)

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