Diseño y construcción de un sistema de gestión de incidentes para un serice desk fundamentado en Itil

Abstract

Este proyecto contiene las distintas etapas de desarrollo de un sistema de gestión de incidentes tomando como base RUP además de la incorporación de ITIL para administrar las peticiones de ayuda y brindar una solución a los distintos problemas de tecnología que se den en una organización. El producto desarrollado esta enfocado a la administración y gestión de peticiones por parte de los usuarios teniendo como objetivo brindar la solución necesaria a los distintos incidentes de tipo tecnológico logrando la satisfacción tanto del personal de tecnología como de los usuarios dentro de una organización. CAPÍTULO I: Este capitulo abarca la parte de metodología, aquí se podrán encontrar puntos como el proceso unificado y conceptos de UML además de las descripciones de las fases de los ciclos de vida y flujos de trabajo, también el cuadro de entregables de este proyecto de titulación. CAPÍTULO II: Abarca la etapa de requerimientos, aquí encontramos la definición de los requerimientos además una breve definición de las diferentes versiones de ITIL que se han publicado. De igual manera encontramos la especificación de los requerimientos. CAPÍTULO III: Aquí se encuentra el análisis y el diseño con los distintos diagramas realizados en esta etapa. CAPÍTULO IV: Contiene la etapa de construcción y las diferentes pruebas realizadas además de las respectivas conclusiones y recomendaciones obtenidas durante el proyecto.