Estrategias de un Call Center de telecomunicaciones para la mejora continua de la calidad con enfoque en la satisfacción del cliente.

Abstract

El objetivo de esta tesis es definir las estrategias a seguir para el mejoramiento continuo de la calidad con enfoque en la satisfacción del cliente, que al aplicar en el Centro de Soporte de Datos de Movistar mejore los niveles de desempeño del personal y la imagen de la empresa frente a sus clientes. Capítulo 1. Introducción al Call Center, funcionamiento y factores críticos de éxito. Aspectos importantes de la empresa y descripción de los servicios que se ofrecen en el Centro de Soporte de Datos. Capítulo 2. La atención telefónica, la satisfacción del cliente, el talento humano y las operaciones en el Call Center del Centro de Soporte de Datos. Importancia de la satisfacción del cliente para la organización. Capítulo 3. Determinación del índice de satisfacción del cliente, plan de capacitación del personal, plan de evaluación del desempeño y plan de mejoramiento de las operaciones. Capítulo 4. Resumen de estrategias aplicadas en el desarrollo de esta tesis como parte de los distintos planes para la mejora continua de la calidad en el Call Center de Telecomunicaciones del Centro de Soporte de Datos de Movistar.