Propuesta de mesa de servicios en base a ITIL para la unidad de gestión de información de la Escuela Politécnica Nacional, utilizando software de código abierto

Abstract

La UGI es el Centro de Servicios de TI de la EPN, está trabajando con el marco de trabajo ITIL, uno de los puntos fundamentales es la implementación de la mesa de servicio. Se realizó un análisis de la situación actual de la Unidad, de los servicios que presta y un análisis de la demanda de sus servicios en la EPN, en base a ello se ha propuesto procesos de ITIL para el funcionamiento de la mesa de servicios, principalmente los procesos de la fase de operaciones y otros que están ligados directamente para que la mesa de servicios tenga un funcionamiento adecuado. Se han definido varios formularios que contienen controles, los mismos que permitirán ir midiendo la eficiencia de la implementación y procurarán una mejora contínua. Existe software propietario y libre para la implementación de la mesa de servicios, considerando que el presupuesto de una entidad pública es limitado y la tendencia Gubernamental es hacia el software libre; se ha analizado varias propuestas, se ha escogido OTRS que cumple con los requisitos que la UGI necesita. ITIL a pesar de ser un marco de trabajo que reúne buenas prácticas, no ha sido exitoso en todas las ocasiones que se ha implementado, se ha investigado de estas malas y buenas experiencias realizando una matriz de riesgos aplicada a la UGI y el análisis respectivo que da salvaguardas para procurar que esta implementación sea exitosa.