Evaluación de resultados de la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 y Balanced Scorecard en la Empresa Eléctrica Quito S.A. Caso de aplicación para la mejora del desempeño de la Gestión de la Calidad en el Proceso de Transmisión

Abstract

Esta tesis de Maestría fue desarrollada con la finalidad de evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001 y Balanced Scorecard de la E.E.Q, para plantear e implementar acciones correctivas optimizando el desempeño del Proceso de Transmisión con el objetivo de obtener la satisfacción del cliente. Partiendo del análisis general del SGC de la empresa, se procedió a evaluar el Proceso de Transmisión mediante: los resultados de las No Conformidades detectadas, los índices, los procedimiento e instructivos, y las encuestas de satisfacción al cliente realizadas por empresas especializadas como son CIER y EKOS. Con este análisis se determinó las acciones de mejora para alinear el Proceso de Transmisión con los objetivos estratégicos que la empresa debe cumplir para brindar un servicio de calidad y mantener satisfecho a su cliente. Los resultados obtenidos en el año 2011 y comparados con los años anteriores, demostraron que la aplicación de la mejora se reflejo en los índices de satisfacción al cliente, y de la calidad del producto a través de los valores de los indicadores TTIK y FMIK. Se comprobó que uno de los elementos principales para el desarrollo del SGC y para una buena gestión del sistema es mantener al personal informado y capacitado sobre los procedimientos a seguir en su área de acción. Del análisis de la propuesta preliminar de implementación del BSC en la E.E.Q., se verificó que es una buena herramienta, por lo cual es necesario incluir indicadores técnicos en el caso del Proceso de Transmisión, para obtener una visión real del proceso.