Diseño del proceso soporte del servicio de tecnología de la información (TI) e implementación de una mesa de servicio (Service desk) con base a ITIL (Information Technology Infraestructure Library) en la división de tecnología de la información de la Empresa Eléctrica Quito

Abstract

La atención a usuarios es uno de los procesos de negocio que, dentro de los departamentos de Tecnología de la Información (TI), está tomando mayor relevancia, en la medida que dichos departamentos han tomado conciencia de que son núcleos de servicio y que, como tales, deben considerar a sus usuarios como clientes. El proyecto de investigación se enmarca en el análisis, diseño e implementación del Service Desk y Gestión de Incidentes de acuerdo al marco de referencia ITIL en la División de Tecnología de la Información de la Empresa Eléctrica Quito S.A. (EEQ S.A). Se presenta una plataforma de trabajo que mejore en forma significativa la atención de los usuarios de los servicios de TI, conforme a las mejores prácticas para esa gestión, realizando un estudio y análisis de los procesos establecidos en el marco ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en sus libros Soporte del Servicio (Service Support) y Provisión del Servicio (Service Delivery). En el capítulo I, se presenta una visión general de la Empresa Eléctrica Quito como también se presenta información sobre la División de Tecnología de la Información y Comunicaciones involucrada de manera directa con el presente trabajo. Se presenta información sobre su organización, infraestructura de Hardware, Software y Comunicaciones y se identifican a clientes y proveedores El capítulo II contiene el estudio, revisión de los fundamentos de la Gestión de servicios de TI y el análisis de los procesos establecidos dentro de ITIL en Soporte del Servicio (Service Support) y Provisión del Servicio (Service Delivery).En el capítulo III se revisa el análisis, diseño del Service Desk y Gestión de Incidentes de acuerdo al marco de referencia ITIL En el capítulo IV se presenta la implementación del Service Desk y el proceso de Gestión de incidentes diseñado, se consideran planes de construcción, despliegue y comunicación. En este capítulo también se presenta el plan de explotación del Service Desk, se presentan algunos resultados y análisis de estos.