Propuesta de gestión del servicio de soporte al cliente final en empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones, basada en ITIL V3

Abstract

El presente trabajo es una propuesta de gestión del servicio de soporte al cliente final en empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones, basada en ITILv3.El capítulo 1 analiza la situación del uso de las buenas prácticas de gestión de IT dentro de este tipo de empresas en el país. Luego, se describen los procesos involucrados en el servicio de soporte al cliente final según los estándares planteados por la Unión Internacional de Telecomunicaciones.En el capítulo 2 se detalla la utilización de ITILv3 en los procesos definidos en el capítulo anterior. En primer lugar se describen los conceptos útiles del marco referencial, para luego realizar un mapeo con los procesos relacionados al soporte del cliente. El capítulo 3 desarrolla la propuesta de gestión del servicio que comprende la definición de todos los procesos, la cual comprende: el propósito, el alcance, el flujo del proceso y su relación con sus similares. En el capítulo 4 se evalúa la aplicabilidad de la propuesta de gestión en los aspectos: legal, organizacional, técnico-operacional y económico.