Implementación de un modelo de gestión de servicios de tecnologías de la información para una organización de servicios de educación en una etapa piloto. Caso de estudio: Centro de Educación Continua de la Escuela Politécnica Nacional

Abstract

La presente tesis se fundamenta en los conceptos de: Servicios de tecnologías de la información (TI), gestión de procesos, calidad, estándares de seguridad de la información y mejores prácticas de tecnologías de la información con base en ITIL, COBIT, y a la norma ISO 20000. Luego se realiza un estudio de la Coordinación de Gestión de Tecnología (CGT) del Centro de Educación Continua (CEC) de la Escuela Politécnica Nacional, el trabajo comprende una revisión de la estructura organizacional, los procesos de negocio del CEC y su relación con los proceso de la CGT; con estos antecedentes se diseña un Modelo de Gestión de Servicios de TI a ser propuesto, en base al marco del Gobierno de TI, Gestión de Servicios de TI, y las mejores prácticas que soportan estos conceptos. El modelo de Gestión de Servicios de TI diseñado para la CGT, define adicionalmente un plan de implementación, como un entregable de esta investigación; en un periodo de tiempo piloto, estableciendo la estrategia que identifique el servicio de TI más crítico fundamentando este trabajo en reuniones de trabajo y encuestas al equipo técnico de la CGT, que permiten conocer y entender cuál es su percepción de la gestión de los procesos y servicios de TI, utilizando el enfoque que recomiendan los estándares y mejores prácticas que, fundamentan la propuesta.