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Title: Procedimiento para la Gestión de Incidentes de los Clientes Externos de las Empresas de Telecomunicaciones
Authors: Montalvo Clavijo, Lorena Ivonne
Chávez Rivas, Iván Alexander
Keywords: Gestión de las tecnologías de información y comunicación
Itil
Cobit
Telecomunicaciones
Issue Date: 14-Jul-2015
Citation: Montalvo Clavijo, L. I., & Chávez Rivas, I. A. (2015). Procedimiento para la Gestión de Incidentes de los Clientes Externos de las Empresas de Telecomunicaciones. Quito : EPN.
Abstract: Resumen.- En la actualidad una gran cantidad de las empresas de telecomunicaciones realizan una gestión de incidentes sin llevar un control y seguimiento de los mismos, que permita mejorar el registro, administración y cierre de los incidentes que afectan o deterioran la calidad del servicio que los clientes han contratado. En tal virtud, esta tesis propone la creación de un procedimiento que permita tener un seguimiento total de los incidentes tomando como referencia las mejores prácticas de ITIL v3 y COBIT 4.0 así como la experiencia e investigación de información que se ha obtenido de las principales empresas de telecomunicaciones del país. De esta manera, se propone un proceso que mapea los objetivos de control de COBIT 4.0 con los procesos de ITIL v3 generando una matriz de control que presente una clara definición de cómo se debe controlar, administrar y registrar los incidentes. Se realiza adicionalmente el estudio de factibilidad del proceso arrojando valores positivos que confirman que al tener un control ordenado permite a la empresa mejorar sus ingresos, evitar fuga de clientes y brindar un servicio al cliente más adecuado, de esta manera la empresa que aplique dicho procedimiento, muy probablemente se posicionará agresivamente en el mercado de las telecomunicaciones. Abstract.- The present work was created based on services to be migrated to the cloud, this portfolio of the lifting of the process map identifying the information needs of the determination of information systems, infrastructure and user data for every need and a matrix analysis according to the criteria of security and trust. This management model consist of five phases: planning, design, transition, operation and monitoring and evaluation of services in the cloud for each phase processes, thread, activities and matrix for gathering information are defined; after the model applied in a case study, it appears that the model helps to achieve economies of scale and reduce the cost of investing in infrastructure increase the number of services , identifying security controls to information , guidance in the management of cloud computing services.
Description: 89 hojas : ilustraciones, 29 x 21 cm + CD-ROM 6375
URI: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/11062
Appears in Collections:Tesis Maestría en Gestión de las Comunicaciones y Tecnologías de la Información (FIS)

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