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Title: Implementación en su fase inicial de un sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para el servicio técnico de Tetra Pak ® Andina previa a la certificación
Authors: Proaño Zabala, Fabián Andrés
Keywords: Gestión de la calidad
Organizaciones empresariales
ISO/IEC 9001
Issue Date: 11-Dec-2015
Publisher: Quito, 2016.
Citation: Proaño Zabala, F. A. (2016). Implementación en su fase inicial de un sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para el servicio técnico de Tetra Pak ® Andina previa a la certificación. 251 hojas. Quito : EPN.
Abstract: The objective is to implement in its initial phase a Quality Management System (QMS) under the ISO 9001: 2008 norm for Technical Service in Tetra Pak® in the Andean region, for the Operations and Sales divisions, in order to increase the customer satisfaction, unify and standardize processes, improve financial and commercial indicators, and start the use of a continuous improvement methodology thus allowing a future certification. It shows an introduction about the whole organization, its business, policies, general structure, products and main processes. Then it shows the current situation of Operations and Technical Sales divisions from the financial, customer relationship, internal processes and human capacity perspectives. The theoretical frame shows concepts, process management and continuous improvement, strategy, and the ISO 9001: 2008 norm. Then it shows the used research methodology. Finally: 1) initial diagnostic of Operations and Technical Sales: structures, internal processes, problems and improvement opportunities. 2) Current accomplishment percentage of requisites of the norm. 3) Initial phase implementation of a QMS. 4) Accomplishment percentage of requisites of the norm and comparison with (2) to see differences and improvements. 5) Results analysis.
Description: El objetivo es implementar en su fase inicial un sistema de gestión de la calidad (SGC) bajo la norma ISO 9001:2008 para el Servicio Técnico de Tetra Pak® en los países andinos, en las áreas de Operaciones y Ventas, que mejore la satisfacción del cliente, unifique y estandarice procesos, mejore los indicadores financieros y comerciales y deje encaminada una metodología de mejora continua que permita una futura certificación. Muestra una introducción sobre la organización completa, sus negocios, políticas, estructura general, productos y los procesos principales. Luego la situación actual de Operaciones y Ventas de Servicio Técnico desde sus perspectivas financiera, relación con clientes, procesos internos y de su personal. El marco teórico muestra conceptos de calidad y normas, gestión de procesos y mejora continua, estrategia empresarial, la norma ISO 9001:2008. Luego la metodología de investigación utilizada. Después se presenta: 1) diagnóstico inicial de Operaciones y Ventas Técnicas: estructuras, procesos internos, problemas y oportunidades de mejora actuales. 2) Porcentaje de cumplimiento actual de los requisitos de la norma. 3) Implementación en su fase inicial del SGC. 4) Porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la norma, comparándolo con el punto (2) para ver diferencias y mejoras. 5) Análisis de resultados.
URI: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/13375
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