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Title: Propuesta de un plan de mejoramiento y control del sistema de atención al cliente, mediante el análisis de la línea de espera en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones EP
Authors: Hidalgo Correa, Christian Alejandro
Keywords: GESTIÓN DE LA CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
Issue Date: 28-Feb-2018
Publisher: Quito, 2018.
Citation: Hidalgo Correa, C. A. (2018). Propuesta de un plan de mejoramiento y control del sistema de atención al cliente, mediante el análisis de la línea de espera en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones EP. 107 hojas. Quito : EPN.
Abstract: This thesis proposed an improvement and control plan for the service process in an attention center of Corporación Nacional de telecomunicaciones EP in order to increase system productivity. The first part consisted of a waiting line analysis, it described parts and interactions between them. Then a statistical processes analysis was applied in order to obtain the real process capacity. After, a simulation model was made with results of the waiting line and Statistical processes analysis. Improvement strategies were evaluated in the simulation model like instability process corrections, changes in specification limits, human resource management, and technical support. Finally, an improvement and control plan was done considering simulation results and six sigma tool (DMAIC) and its improvement steps.
Description: Este trabajo se enfoca en proponer un plan de mejoramiento y control del proceso de atención al cliente en un centro de servicio al cliente, partiendo de un análisis de línea de espera en donde describe todos los elementos que interactúan en el sistema, y un análisis estadístico de procesos para definir el estado en el que opera el mismo. Posteriormente, se aplica la simulación de procesos para representar el sistema estudiado, y con ello, poder evaluar diferentes estrategias de mejoramiento y aumento de productividad. Se evaluó las siguientes estrategias: corrección de la inestabilidad de los procesos, establecimiento de nuevo límites de especificación, administración del recurso humano, soporte técnico administrativo. Finalmente, con los resultados obtenidos de la simulación del sistema, se planea el plan de mejoramiento y aumento de productividad de acuerdo al ciclo de mejora continua DMAMC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar, o por sus siglas en inglés DMAIC) establecida en seis sigma.
URI: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/19244
Appears in Collections:Tesis Maestría en Ingeniería Industrial y Productividad (FIQA)

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