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Title: Evaluación de la calidad en el servicio de enseñanza en los centros preuniversitarios en el sector circundante a un polo universitario de la ciudad de Quito, mediante el modelo Servqual
Authors: Méndez Montalvo, Karol Estefanía
Keywords: EMPRESAS
PREUNIVERSITARIO
QUITO
Issue Date: 18-Nov-2020
Publisher: Quito, 2020.
Citation: Méndez Montalvo, K. E. (2020). Evaluación de la calidad en el servicio de enseñanza en los centros preuniversitarios en el sector circundante a un polo universitario de la ciudad de Quito, mediante el modelo Servqual. 65 hojas. Quito : EPN.
Abstract: The objective of this research work is to evaluate the quality of the service from the perspective of the clients of the pre-university centers located in a sector surrounding a university center in the city of Quito, since the clients (students) are the main stakeholders; and, based on their expectations and perceptions, strategic plans oriented to their needs can be developed, that could allow the organization to remain competitive and grow in terms of market and profits. Specifically, the study analyzes the five dimensions of the Servqual model, which are: tangible elements, security, reliability, responsiveness and empathy, through the application of a questionnaire with 22 aspects valued in both expectations and perceptions. Using the convenience sampling technique, the questionnaires were distributed to a total of 165 students from 10 pre-university centers. Through qualitative analysis and descriptive study, it was obtained as a result that the preuniversity centers did not meet the expectations of the students due to the gaps determined as follows: tangible elements (-0.12), security (-0.14), reliability (-0.41), responsiveness (0.05) and empathy (-0.02). When analyzing the gaps between perceptions and expectations, it is evident that all perceptions were lower than expectations, which reveals an opportunity for improvement in each of the evaluated dimensions, especially in the reliability and safety dimension, which correspond to 20% of the problem to provide a quality service globally. Consequently, pre-university centers have to improve their ability to perform the promised service accurately and reliably as well as the ability to convey security to the client in order to reduce the gaps between perceptions, overcoming the points of weakness and continue to maintain their strengths.
Description: El presente trabajo de investigación tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes de los centros preuniversitarios ubicados en un sector circundante a un polo universitario de la ciudad de Quito, debido a que los clientes (estudiantes) son los principales interesados; y, en base a sus expectativas y percepciones se puede desarrollar planes estratégicos orientados a sus necesidades que permitan a la organización seguir siendo competitivos e ir creciendo en términos de mercado y ganancias. Específicamente el estudio analiza las cinco dimensiones del modelo Servqual que son: elementos tangibles, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, mediante la aplicación de un cuestionario con 22 aspectos valorados tanto en expectativas como en percepciones. Haciendo uso de la técnica de muestreo por conveniencia se distribuyó los cuestionarios a un total de 165 estudiantes de 10 centros preuniversitarios. Por medio del análisis cualitativo y estudio descriptivo, se obtuvo como resultado que los centros preuniversitarios no cumplieron con las expectativas de los estudiantes debido a las brechas determinadas de la siguiente manera: elementos tangibles (-0,12), seguridad (-0,14), fiabilidad (-0,41), capacidad de respuesta (0,05) y empatía (-0,02). Al analizar las brechas entre las percepciones y expectativas es evidente que todas las percepciones fueron inferiores a las expectativas lo que revela una oportunidad de mejora en cada una de las dimensiones evaluadas, en especial en la dimensión de fiabilidad y seguridad que corresponden al 20 % del problema para brindar un servicio de calidad de manera global. En consecuencia, los centros preuniversitarios tienen que mejorar su capacidad de realizar el servicio prometido de manera precisa y fiable al igual que la capacidad de transmitir seguridad al cliente con el fin de disminuir las brechas entre percepciones superando los puntos de debilidad y seguir manteniendo sus fortalezas.
URI: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/21238
Appears in Collections:Tesis Ingeniería Empresarial (IEMP)

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