BIBDIGITAL
El Repositorio Digital Institucional de la Escuela Politécnica Nacional, ofrece acceso abierto al texto completo de la producción científica de los miembros de la comunidad politécnica. El objetivo del Repositorio, es constituirse como el registro permanente de consulta académica, maximizando su visibilidad, accesibilidad e impacto.
Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem:
http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/21745| Título: | Propuesta de mesa de servicios para departamento de IT de la cadena de comida PAPIZZEC utilizando ITIL y CMMI-SVC. |
| Autor: | Quinchiguango Muzo, Mishelle Estefanía Sandoval Caiza, Leonardo Andrés |
| Palabras clave: | MADUREZ SERVICIOS |
| Fecha de publicación: | 22-jul-2021 |
| Editorial: | Quito, 2021 |
| Citación: | Quinchiguango Muzo, M. E. & Sandoval Caiza, L. A. (2021). Propuesta de mesa de servicios para departamento de IT de la cadena de comida PAPIZZEC utilizando ITIL y CMMI-SVC. 117 hojas. Quito : EPN. |
| Resumen: | The objective of this work is to measure the level of quality maturity according to CMMI-SVC to the food chain PAPIZZEC, by verifying compliance with goals and practices that allow quantifying percentage maturity levels and thus be able to know the current status of their processes and identify improvements. Likewise, to use the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) in order to propose a Service Desk that contains the necessary processes for incident and requirements management, becoming the single point of contact when any inconvenience or request related to IT. Chapter one defines the generalities, such as: background, problem statement, justification, general objective, specific objectives and scope. In addition, theoretical concepts related to the CMMI-SVC model and the ITIL library, which were used in the development of this work, are established. Chapter two analyzes the current situation of PAPIZZEC including the IT department by conducting surveys and measuring the CMMI-SVC maturity level of the processes. The research design is described as well as the tools used to meet the objectives proposed in this work and the validation of the proposal is carried out in order to obtain the acceptance by the company. Chapter three presents the measurement of the quality maturity level of the different CMMI-SVC process areas and the analysis of the results obtained for each maturity level. For the process areas that make up level 2, the respective gaps are identified, which once reduced will allow obtaining beneficial results both for the maturity of the processes and for the management of IT services. In addition, the ITIL processes to be used for the service desk proposal are selected, the budget required to implement the chosen software and the results obtained from the validation of the proposal. Finally, chapter four details the conclusions and recommendations obtained as a result of the work. |
| Descripción: | El objetivo del presente trabajo es medir el nivel de madurez de calidad de acuerdo con CMMI-SVC a la cadena de comida PAPIZZEC, mediante la verificación de cumplimiento de metas y prácticas que permitan cuantificar porcentualmente los niveles de madurez y así poder conocer el estado actual de sus procesos e identificar mejoras. Así mismo, utilizar la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) con el fin de proponer una mesa de servicios (Service Desk) que contenga los procesos necesarios para la gestión de incidentes y de requerimientos, convirtiéndose en el único punto de contacto cuando se presente algún inconveniente o solicitud relacionados a las IT. En el capítulo uno se definen las generalidades, tales como: antecedentes, planteamiento del problema, justificación, objetivo general, objetivos específicos y alcance. Además, se establecen conceptos teóricos relacionados con el modelo CMMI-SVC y la biblioteca ITIL, que se utilizaron en el desarrollo de este trabajo. En el capítulo dos se analiza la situación actual de PAPIZZEC incluyendo el departamento de IT mediante la realización de encuestas y medición del nivel de madurez CMMI-SVC de los procesos. Se describe tanto el diseño de la investigación como las herramientas utilizadas para cumplir los objetivos propuestos en el presente trabajo y se realiza la validación de la propuesta con el fin de obtener la aceptación por parte de la empresa. En el capítulo tres se presenta la medición del nivel de madurez de calidad de las diferentes áreas de procesos de CMMI-SVC y el análisis de los resultados obtenidos por cada nivel de madurez. Para las áreas de procesos que conforman el nivel 2 se identifican las respectivas brechas, las cuales una vez reducidas permitirán obtener resultados beneficiosos tanto para la madurez de los procesos como para la gestión de los servicios de IT. Además, se seleccionan los procesos de ITIL que se utilizarán para la propuesta de la mesa de servicios, se da a conocer el presupuesto necesario para implementar el software escogido y los resultados obtenidos de la validación de la propuesta. Finalmente, en el capítulo cuatro se encuentran detalladas las conclusiones y recomendaciones que se obtuvieron como resultado del trabajo. |
| URI: | http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/21745 |
| Tipo: | bachelorThesis |
| Aparece en las colecciones: | Tesis Sistemas Informáticos y de Computación (ISIS) |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
|---|---|---|---|---|
| CD 11229.pdf | 2,03 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.