Estudio técnico-económico para la implementación de un Call Center

Abstract

Un Call Center es un centro para atención telefónica de clientes, formado por un grupo de agentes o representantes telefónicos que trabajan con su teléfono y su computador personal en la venta del productos o prestación de servicios, tales como: soporte técnico, toma de órdenes de comida para llevar, atención de llamadas de auxilio como el 911, etc. Un Call Center es el resultado de la integración de equipos, tecnologías y programas de computación, que trabajan en conjunto para lograr máxima eficiencia en el manejo de las llamadas de clientes. Nortel Networks es uno de los más importantes proveedores de equipos de telecomunicaciones a nivel mundial. Se describen los productos para Call Center de Nortel Networks y se diseña un Call Center integrando estos productos. El Call Center diseñado trabaja con seis agentes, pero considera facilidades de crecimiento, tanto en número de agentes como en complejidad de tratamiento de llamadas.