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Title: Propuesta para gestionar las operaciones de servicios de TI en una empresa de cobranza, basado en ITIL V3
Authors: Guerra Chiriboga, Rina Maribel
Keywords: Gestión de las tecnologías de información
Empresas
Gestión de servicios informáticos
Issue Date: 2011
Publisher: Quito : EPN, 2011.
Abstract: El presente proyecto, expone un plan de implementación para el mejoramiento continuo de los servicios de TI basado en ITIL V3, aplicado a una empresa de cobranza. La finalidad del proyecto es obtener una propuesta que permita mediante un análisis actual de la empresa así como de los procesos de la etapa de operaciones de ITIL, lograr una alineación con el fin de optimizar los recursos disponibles, mejorar la productividad y principalmente mejorar la satisfacción general de los clientes y usuarios. El proyecto está constituido de cinco capítulos. En el primer capítulo se realiza un análisis de la situación actual del negocio, que nos permite saber cómo son manejados los procesos de TI dentro del negocio. El segundo capítulo comprende los procesos de ITIL que van a ser la base de recomendaciones para mejorar el departamento de TI, se encontrara teoría relacionada a procesos, gestión por procesos, modelo ITIL, gestión de servicios, gestión de incidentes y problemas utilizados para sustentar el desarrollo de la propuesta. En tercer capítulo se realiza la propuesta, en la cual se tiene el mapa de procesos, el flujo de procesos, subprocesos y su correspondiente análisis del valor agregado en cada una de las actividades. Se realiza la propuesta de mejoramiento, diseño del nuevo proceso, manejo de procesos, se define políticas, roles y responsabilidades, así como las métricas de evaluación que nos permitan llevar un control del funcionamiento de la misma. El cuarto capítulo se realiza la evaluación de la aplicación de la propuesta en la empresa, la forma como realizar el análisis y cuantificar los resultados. Finalmente, en el capitulo cinco se detalla las conclusiones obtenidas y las recomendaciones sugeridas para obtener resultados esperados.
Description: 193 hojas : ilustraciones, 29 x 21 cm + CD-ROM 3704
URI: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/7727
Appears in Collections:Tesis Maestría en Gestión de las Comunicaciones y Tecnologías de la Información (FIS)

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