Aplicación de la metodología Seis Sigma para la entrega oportuna de facturas por consumo de servicios de telecomunicaciones en Telefónica Ecuador.

Abstract

Este trabajo describe la aplicación de Seis Sigma para la entrega oportuna de facturas por consumo de servicios de telecomunicaciones en Telefónica Ecuador. La Parte Teórica establece el contexto del mejoramiento de procesos a partir de los conceptos de calidad, variabilidad, capacidad del proceso y metodología Seis Sigma. En la descripción de las etapas se indican las herramientas estadísticas y de calidad empleadas para la identificación del problema, la medición, el análisis, la mejora y el control de los procesos. La Parte Experimental describe los métodos aplicados en el proyecto. Para identificar el problema se emplean encuestas que evalúan las características de satisfacción del cliente, las que se analizan y relacionan con los factores del proceso. Se realizan mediciones para analizar e identificar las causas especiales y comunes de variación. Con esta información se realizan pruebas de hipótesis para identificar los pocos factores vitales que tienen una influencia significativa sobre las variables de respuesta. Se realizan experimentos para establecer los niveles óptimos de operación de los factores vitales. Con los resultados del proyecto se concluye que la aplicación de la Metodología Seis Sigma mejora la capacidad de entrega oportuna de las facturas de consumo de servicios de telecomunicación al cliente.