Implementación de mesa de servicios, gestión de incidentes y gestión de cambios, caso de aplicación DIRECTV

Abstract

Esta tesis de maestría tiene como objetivo implementar los procesos de Gestión de Incidentes, Función de Mesa de Ayuda y Gestión de Cambios, alineados con las mejores prácticas de ITIL V3.El primer capítulo contiene la definición del problema, motivo por el cual se elaboró este proyecto. En el segundo capítulo se encuentra información acerca de los procesos de Tecnología de Información, el análisis y diseño de los mismos En el tercer capítulo se presenta la metodología utilizada, la misma que permite conocer la madurez de los procesos a ser implementados, las herramientas utilizadas para el levantamiento de la información y tener una visión de cómo se encuentra el área de TI; contiene además el análisis de cómo operaba el área de tecnología . Encontramos además el diseño de cada uno de los procesos que se implementaron y su aplicación en la herramienta de gestión MÁXIMO. En el cuarto capítulo encontramos los resultados de la implementación, así como las métricas establecidas para el control y percepción del usuario interno acerca del servicio que brinda el área de TI. En el quinto capítulo se detallan las conclusiones obtenidas y las recomendaciones sugeridas.