Gestión de la Calidad en la Salud Municipal. Caso específico área de Consulta Externa

Abstract

Seguramente en varias ocasiones los ciudadanos en general han sido objeto de un deficiente servicio en distintas áreas de atención al público, así: indiferencia del empleado frena a la llegada de un usuario que espera ser atendido, métodos obsoletos de búsqueda de información, demoras para lograr ubicar a una persona, oficina o expediente, demoras en la obtención de una respuesta ante una consulta, esperas interminables al otro lado del teléfono, o en largas filas, entre tanto otros.La presente tesis en seis capítulos sobre la aplicación de un sistema de gestión de la calidad en la salud municipal, tomando como caso puntual el área de Consulta Externa, demostrando que sí es posible contar con una atención médica de calidad y calidez. El capítulo I trata temas concernientes a la salud pública en América Latina, la situación nacional y municipal de la salud; y los principios de gestión de la calidad bajo la Norma ISO9001:2000. El capítulo II capítulo presenta un breve análisis de otras metodologías de gestión de la calidad como son la gestión del conocimiento y el benchmarking. El capítulo III constituye el más importante, se formula la política de calidad basada en la misión, visión y valores de la Unidad de Salud; se plantean los objetivos de calidad; se identifican los procesos; se realiza la caracterización de los procesos con sus respectivos indicadores que se constituyen en la guía referencial de las actividades; se definen los documentos como es el Manual de Calidad, los formularios y registros. A continuación se establece la relación con proveedores basado en la nueva Ley Orgánica del Sistema Nacional de Compras Públicas, y finalmente se trata sobre la participación del personal, quienes son el motor del sistema de gestión de la calidad. El capítulo IV expone un análisis de costos de calidad. El capítulo V trata sobre la evaluación de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad Municipal de Salud. El sexto capítulo presenta las conclusiones y recomendaciones que surgen como producto de esta investigación.