Elaboración del plan de Gestión de Problemas y Cambios para la Empresa Eléctrica Quito basado en ITIL

Abstract

En las organizaciones ocurren incidentes, problemas y cambios de tecnología que afectan el rendimiento del departamento de TI, reflejándose en el desempeño de las actividades de los usuarios. Frente a este escenario, las empresas tratan de adquirir más personal, para solventar las necesidades, incrementando así sus costos. Como alternativa se presentan los estándares de gestión de tecnología, que permiten manejar las TIC' s de una empresa de una manera correcta, minimizando las dificultades, tiempo y costo. En consecuencia, el presente trabajo propone el plan de la Gestión de Problemas y Cambios con ITIL V3. Para llevarlo a cabo, se identificaron y catalogaron los problemas del área de TI, se clasificaron las posibles soluciones a los problemas, y en el caso de ser necesario, se presenta el proceso de Cambios para brindar la solución definitiva al problema; y finalmente se analizaron los tiempos que tomaron los procesos. Los resultados muestran que la implementación de ITIL en las empresas, reduce considerablemente los tiempos de atención a los usuarios en los problemas de TI