Diseño e Implementación de una Aplicación CTI con Georreferenciación de Números Telefónicos Fijos Utilizando el TAPI de la Central Telefónica IP Office De Avaya

Abstract

Resumen .- El presente proyecto de titulación describe el diseño, implementación, despliegue, pruebas y análisis comparativo de un software de control de líneas telefónicas de Call Center que incluye funcionalidades de georreferenciación de números telefónicos fijos. Para ello utiliza interfaces de programación basadas en Computer Telephony Integration (CTI) disponibles para la central telefónica Avaya IP Office. El resultado es una aplicación distribuida multiplataforma, estable y de fácil uso, capaz de gestionar y controlar múltiples líneas telefónicas registradas en la central telefónica, habilitando el envío, recepción y monitoreo en tiempo real de eventos generados por los agentes del Call Center y el sistema de telefonía. El software, además, permite desplegar en un mapa la localización de los números telefónicos fijos involucrados en cualquier llamada mediante la búsqueda de coordenadas geográficas desde bases de datos externas o desde un servicio público ofrecido por la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT). La solución se presenta como una alternativa ventajosa y asequible para las instituciones ecuatorianas que requieren la pronta localización geográfica de las llamadas telefónicas, como pueden ser los servicios de emergencia, bomberos, policía, transporte, correo, entrega a domicilio, entre otros. Abstract .- The project describes the design, implementation, deployment, tests, and comparative analysis of a Call Center control software that allows to georeference landline numbers. In order to accomplish that, it uses programming interfaces based on Computer Telephony Integration (CTI) technology that are available for the Contact Center Avaya IP Office. The result is a stable, easy to use, multiplatform distributed application that is capable of managing and controlling multiple phone extensions previously registered to the contact center, allowing real-time sending, receiving, and monitoring of events produced by Call Center agents and the telephony system. The software, furthermore, lets agents observe on a map the location of landline numbers involved in any phone call by means of searching for geographic coordinates in external databases or in a public service provided by Corporacion Nacional de Telecomunicaciones (CNT). The solution is presented as an advantageous and affordable alternative oriented to Ecuadorian companies and institutions that require immediate geographic location of phone calls, such as: emergency services, fireman and police departments, mail and delivery services, among others.