Aplicación de la tecnología CTI (Computer Telephony Integration) en el proceso de diseño de un Call Center para la operadora de telefonía móvil Porta Celular Guayaquil

Abstract

En el presente proyecto se inicia con una descripción del proceso de diseño de un call center para la empresa Conecel - Porta de la ciudad de Guayaquil, utilizando una nueva e innovadora tecnología que está revolucionando el mundo de la tecnología telefónica y la informática. Acontinuación se realiza un estudio de la tecnología Computarizada Integrada o CTI, empezando por la evolución de esta tecnología, para luego describir, sus interfaces, sus protocolos, los diferentes sistemas y configuraciones, dando una descripción general de como funciona esta tecnología, se hace una breve descripción de los principales componentes de call center que utiliza la tecnología CTI, para luego hacer una descripción de los requerimientos de atención al cliente de Conecel - Porta y así realizar el diseño de su call center. Por último se realiza un análisis comparativo de la tecnología CTI y la tecnología tradicional utilizada para la implementación de un call center.