Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/11031
Título : Diagnóstico del balcón de servicios del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, entre 2013 al 2014
Autor : Albán Bonilla, Aníbal Maximiliano
Palabras clave : Mercadeo
Gestión de servicios
Fecha de publicación : 23-abr-2015
Citación : Albán Bonilla, A. M. (2015). Diagnóstico del balcón de servicios del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, entre 2013 al 2014. Quito : EPN.
Resumen : Resumen .- Esta tesis tiene como objetivo, determinar la situación de los balcones de servicio (Puntos de atención ciudadana) del Municipio Distrito Metropolitano de Quito (MDMQ) entre el 2013 al 2014 sobre la prestación de servicios municipales ofrecidos a la ciudadanía. Se revisa la Nueva Gestión Pública como un innovador sistema de control utilizado en casi todos los países industrializados. Se estudian definiciones de, momentos de verdad, gestión de experiencia del cliente, la gerencia de servicios, el triángulo de servicios y la Mercadotecnia de servicios. Se investigan modelos de información y atención ciudadana de otros países y su relación con los sistemas de gestión de calidad en los servicios públicos. Mediante análisis FODA y análisis causal de la situación de los balcones de servicios del MDMQ, se encuentra un diagnóstico de los problemas que enfrentan estos puntos, generando planes de acción para una mejora en el servicio, con el fin de lograr un servicio estándar en cualquier punto de atención; lo que permitirá que los balcones de servicios, muestren una uniformidad en la forma en la que el MDMQ comunique sus servicios, programas sociales, beneficios y prioridades, garantizando el ejercicio de los derechos y obligaciones ciudadanas, logrando satisfacción ciudadana. Abstract .- This thesis aims to determine the status of the balconies of service (citizen service points) of Municipality of the Metropolitan District of Quito (MDMQ) between 2013 and 2014 on the provision of municipal services to citizens. New Public Management (NPM) is reviewed as an innovative control system used in almost all industrialized countries. Definitions about, moments of truth, customer experience management, service management, the service triangle and services marketing are studied. Information models and citizen attention of other countries and their relationship to quality management systems in public services are investigated. Through SWOT analysis and causal analysis of the situation of services MDMQ balconies, a diagnosis of the problems facing these points is generated, for creating action plans for improvement in service, in order to ensure a standard service in any point of care; allowing the balconies of services, show a uniformity in the way in which the MDMQ provide its services, social programs, benefits and priorities, in turn, guarantees the exercise of citizens' rights and obligations, generating citizen satisfaction.
Descripción : 132 hojas : ilustraciones, 29 x 21 cm + CD-ROM 6364
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/11031
Aparece en las colecciones: Tesis Maestría en Gerencia Empresarial (FCA)

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
CD-6364.pdf6,6 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Este ítem está protegido por copyright original



Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.