Implantación piloto de voz sobre IP en un Call Center

Abstract

La implantación piloto de Voz sobre IP en un Call Center es un proyecto enmarcado en la utilización de las redes de datos para transportar voz y brindar a los centros de contacto alternativas tecnológicas tan confiables como la telefonía análoga a un menor costo. El proyecto emplea herramientas de software libre para la administración de las llamadas entrantes. El proyecto de implantación piloto de Voz sobre IP se encuentra dividido en 3 capítulos: CAPÍTULO I: Trata acerca del análisis de requerimientos, selección de las herramientas, factibilidad de implantación de Voz sobre IP en el área administrativa de la empresa Cronix Cía. Ltda., así como del análisis costo - beneficio de la solución basada en Voz sobre IP. CAPÍTULO II: Trata acerca del análisis, diseño, implementación y pruebas del proyecto de implantación prototipo de Voz sobre IP en un Call Center. En el análisis se evalúan factores como la arquitectura de comunicaciones de la empresa, el tráfico de red pre - implantación de Voz sobre IP así como del tráfico de red esperado para la implantación. El diseño considera la interconexión entre la PSTN y el segmento de red perteneciente al área administrativa de la LAN de Cronix, así como, los servicios básicos de Call Center (Interactive Voice Response y Automatic Call Distribution). La implementación enmarca la configuración de equipos, gateways IP y el análisis del tráfico de red generado en la implantación piloto de Voz sobre IP. Las pruebas verifican la interconectividad con la PSTN y valida el buen funcionamiento de los servicios básicos de Call Center. CAPÍTULO III: Emite una serie de conclusiones y recomendaciones acerca de la implantación piloto de Voz sobre IP en la empresa Cronix Cía. Ltda.