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Título : Diseño e implementación de un proyecto de mejora en la calidad del servicio: caso aplicado a restaurante-cafetería “Tayta Lola” de la ciudad de Quito-Ecuador
Autor : Calahorrano Recalde, Freddy Roberto
Palabras clave : Gestión de procesos
Análisis FODA
Satisfacción del cliente
Fecha de publicación : 17-sep-2015
Editorial : Quito, 2016.
Citación : Calahorrano Recalde, F. R. (2016). Diseño e implementación de un proyecto de mejora en la calidad del servicio: caso aplicado a restaurante-cafetería “Tayta Lola” de la ciudad de Quito-Ecuador. 93 hojas. Quito : EPN.
Resumen : In our area businesses and entrepreneurs, eager to position and stay within an increasingly competitive market, we have found it necessary to implement within their organizational structure, new processes related to quality of service and process improvement existing ones. In this sense, this thesis is aimed at targeting the root causes that generate the central problem of cafe-restaurant Lola Tayta, widespread deterioration of its sales volume. The research is based on the method Analysis and Troubleshooting (MAFF), which goes hand in hand with the Deming Cycle (PDCA), whose development is supported in the use of management techniques such as: SWOT Analysis Diagram Cause- Effect Diagram and Pareto. The information required for these procedures, is based on the opinion, the customer; collected through a commonly used for this purpose, the survey tool. As a second phase in the development of this thesis is the implementation of processes concerning the improvement of the quality of service. Finally, we intend to demonstrate on the basis of the results obtained, a new corporate image, suitable facilities and service that exceeds customer expectations.
Descripción : En nuestro medio las empresas y emprendedores, en su afán de posicionarse y mantenerse dentro de un mercado cada vez más competitivo, se han visto en la necesidad de implantar dentro de su estructura organizacional, nuevos procesos relacionados con la calidad de servicio y mejoramiento de procesos ya existentes. En este sentido, la presente tesis está dirigida a focalizar las causas raíces que generan el problema central del Restaurante-Cafetería Tayta Lola, generalizado en un deterioro de su volumen de ventas. La investigación está basada en el método Análisis y Solución de Problemas (MASP), el cual va de la mano con el Ciclo de Deming (PHVA), cuyo desarrollo se respalda en la utilización de técnicas administrativas tales como: Análisis FODA, Diagrama Causa-Efecto y Diagrama de Pareto. La información requerida para estos procedimientos, se fundamenta en la opinión, EL CLIENTE; recopilada a través de una herramienta comúnmente utilizada para el efecto, la encuesta. Como segunda fase en el desarrollo de esta tesis, está la implantación de procesos concernientes al mejoramiento en la calidad de servicio. Finalmente, se pretende demostrar en base a los resultados obtenidos, una nueva imagen corporativa, instalaciones adecuadas y un servicio que supere las expectativas del cliente.
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/13597
Aparece en las colecciones: Tesis Maestría en Gerencia Empresarial (FCA)

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