Diseño del cuadro de mando integral y propuesta de mejoramiento en el área de servicio al cliente para el Banco General Rumiñahui en la ciudad de Quito

Abstract

El Área de servicios bancarios del BGR, esta enfocada en buscar nuevos canales, productos o servicios que aumenten la satisfacción de los clientes, es por ello, que necesita incorporar estrategias de excelencia operativa para optimizar sus servicios, manteniendo altos estándares de calidad y ofreciendo equilibrio funcional para el cliente. Debido a estas exigencias, se ha tomado en cuenta una herramienta estratégica, como es el Cuadro de Mando Integral, que permitirá obtener indicadores y generar las propuestas necesarias en el Área de Servicio en torno al cliente como centro de la organización y permitiendo asegurar riqueza económica en un futuro. Con un pronóstico acertado, mediante el CMI, se logrará una mejora en el Área, en donde se obtendrá un recurso estratégico permanente que evalué la productividad y rentabilidad del negocio en base 4 perspectivas: Financiera, Cliente, Proceso interno, Aprendizaje y crecimiento, permitirá evaluar constantemente procesos operativos, de innovación, servicio y venta, y así obtener estrategias inmediatas basados en los indicadores del Tablero de Comando. Mediante esta herramienta se pone énfasis en que, tanto los indicadores financieros como los no financieros formen parte del sistema de información para los empleados de todos los niveles de la empresa.