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Título : Análisis comparativo de la calidad de servicios de atención telefónica de las empresas privadas y pública de telecomunicaciones en Ecuador, período 2012 - 2014
Autor : Alvarado Ramos, Luis Armando
Palabras clave : TELECOMUNICACIONES
ORGANIZACIONES EMPRESARIALES
Fecha de publicación : 31-ene-2017
Editorial : Quito, 2017.
Citación : Alvarado Ramos, L. A. (2017). Análisis comparativo de la calidad de servicios de atención telefónica de las empresas privadas y pública de telecomunicaciones en Ecuador, período 2012 - 2014. 128 hoias. Quito : EPN.
Resumen : The purpose of this degree project is to compare the different telephone service indicators in each of the companies, both public (CNT) and private (CLARO and MOVISTAR), in the period from 2012 to 2014. They were used as instruments Of obtaining information surveys to customers, likewise will review the training records of the companies under study. The quality of services in private companies is higher than public enterprises, the latter are below the threshold of ARCOTEL standards, ie 60% while private ones are above 80%, it was shown that The CNT company is highly dissatisfied with the customer because the average of three years is 60% compliance, unlike the others that are at 80%, according to ARCOTEL standards. In the training records of all the companies of the study, it was verified the non-accomplishment of trainings to the personnel. This work will provide information to managers, experts and scholars who intend to establish methods or standards of quality in terms of telephone attention, clearly favor public and private institutions.
Descripción : El objeto de este proyecto de titulación es comparar los diferentes indicadores de atención telefónica en cada una de las empresas, tanto la pública (CNT), como las privadas (CLARO y MOVISTAR), en el periodo del 2012 al 2014. Se utilizaron como instrumentos de obtención de información encuestas a los clientes, de igual manera se revisarán los registros de capacitación de las empresas motivo de estudio. La calidad de los servicios en las empresas privadas es superior a las empresas públicas, estas últimas están por debajo del umbral de los estándares de ARCOTEL, es decir el 60% mientras que las privadas están por encima es decir el 80%, se demostró que la empresa CNT esta con elevada insatisfacción al cliente debido a que el promedio de tres años es de 60% de cumplimento a diferencia de las otras que están en el 80 %, según los estándares de ARCOTEL. En los registros de capacitación de todas las empresas del estudio, se comprobó la no realización de capacitaciones al personal. Este trabajo ofrecerá información a gerentes, expertos y estudiosos del tema que pretenden establecer métodos o normas de calidad en cuanto a la atención telefónica, evidentemente favorecerá a las instituciones públicas y privadas.
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/17028
Aparece en las colecciones: Tesis Maestría en Gerencia Empresarial (FCA)

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