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Título : Diseño e implementación de una mesa de servicios, utilizando ITIL v3.0, para el servicio técnico en el departamento de tecnológico del Ministerio del Ambiente.
Autor : Cuestas Flores, Luis Andrés
Palabras clave : REDES DE INFORMACION
ITIL
INTRANET
Fecha de publicación : 31-oct-2017
Editorial : Quito, 2017.
Citación : Cuestas Flores, L. A. (2017). Diseño e implementación de una mesa de servicios, utilizando ITIL v3.0, para el servicio técnico en el departamento de tecnológico del Ministerio del Ambiente.104 hojas. Quito : EPN.
Resumen : The present project is aimed to design and implement an open source services desk, using the ITIL v3.0 methodology, to improve the quality of the technical service in the Department of Information Technologies (DTI) offered to the users of the Ministry of Environment. The DTI is responsible for managing the different incidents, problems and technological requirements of users, but does not have adequate procedures for the attention to end users such as levels of care, follow-ups, priorities, performance indicators, among others. The project to be implemented seeks to optimize, to correct and to provide technical service through an open source tool that will help to implement processes established through ITIL best practices that are oriented to the service life cycle. In order to carry out the present project, an in-depth diagnosis and analysis will be carried out on the current situation, which will focus on the types of tools and technological services currently offered by the Technological Department to Ministry users. Some types of management of the ITILv3 standard will be implemented that will be applied to improve the management of technical service, where a service desk will later be designed with the purpose In order to guide the support management and delivery of the service. It will look to solve and meet long-term goals, daily needs and continuously improve the services requested by users. It will provide support to the technical department, achieving an improvement in the technical service and a better use of Information Technologies (IT).
Descripción : El presente proyecto se encamina a diseñar e implementar una mesa de servicios open source, utilizando la metodología ITIL v3.0, para mejorar la calidad del servicio técnico en el Departamento de Tecnologías de la Información (DTI) que ofrece a los diferentes usuarios del Ministerio del Ambiente. La DTI permite gestionar las diferentes, incidentes, problemas y requerimientos tecnológicos de los distintos usuarios, pero no cuenta con procedimientos adecuados para la atención a los usuarios finales como: niveles de atención, seguimientos, prioridades, indicadores de resultados entre otros; por tanto el proyecto a implementar procura optimizar, corregir y brindar un servicio técnico de calidad a través de un herramienta de software libre que ayudará a implementar procesos establecidos mediante mejores prácticas ITIL que se encuentra orientados al “ciclo de vida del servicio”. Se implementará algunos tipos de gestiones de la norma ITILv3 que se aplicarán para mejorar la gestión de servicio técnico, donde posteriormente se diseñará una mesa de servicios con el propósito de canalizar la gestión de soporte al servicio y la entrega del servicio. Luego se implementar la herramienta de software que permita llevar a cabo un control de incidentes y que también permita validar la gestión por resultados de la unidad de soporte técnico, cuya funcionalidad se encamina al registro y seguimiento de las solicitudes de las incidencias y requerimientos en el ámbito de interrupción de los servicios TI. Brindando un apoyo al departamento técnico, logrando una mejora en el servicio técnico y un mayor aprovechamiento de las Tecnologías de Información.
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/18882
Aparece en las colecciones: Tesis Electrónica y Telecomunicaciones (ET)

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