Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/19480
Título : Propuesta de implementación de la mesa de servicios en base a ITIL 2011 para el Departamento de Sistemas de una entidad prestadora de servicios transaccionales
Autor : Chanatasig Villacis, Milton Santiago
Palabras clave : SISTEMAS OPERATIVOS
BASES DE DATOS
REDES DE INFORMACIÓN
Fecha de publicación : 19-jun-2018
Editorial : Quito, 2018.
Citación : Chanatasig Villacis, M. S. (2018). Propuesta de implementación de la mesa de servicios en base a ITIL 2011 para el Departamento de Sistemas de una entidad prestadora de servicios transaccionales. 190 hojas. Quito : EPN.
Resumen : This article is to suggest a proposal to implement of the service desk in ITIL base 2011 edition for the Department of Systems to a third party provider of service transactions using open software source code that will improve service operations and reinforce technical support. A gap analysis is carried out to determine the degree of maturity of the existing processes through surveys directed at the personnel. The methodology of "IT Process Maps" is used to design the proposal. A tool available is selected from the comparison of three open source softwares, with similar technical characteristics and functionalities. The prototype of the Service Desk is implemented, metrics are established for the control and monitoring of the processes. Additionally, a test plan is presented to verify the correct functioning of the proposed processes in the selected management tool. Finally, a referential budget of the solution is made.
Descripción : El presente artículo tiene como objetivo realizar una propuesta para la implementación de la mesa de servicios en base a ITIL edición 2011 para el Departamento de Sistemas de una entidad prestadora de servicios transaccionales, utilizando software de código abierto, que permita mejorar la operación de los servicios y reforzar el soporte técnico. Se realiza un análisis de brechas para conocer el grado de madurez de los procesos existentes a través de encuestas dirigidas al personal. Se utiliza la metodología de “IT Process Maps” para el diseño de la propuesta. Se selecciona una herramienta disponible a partir de la comparación de tres softwares de código abierto, con características técnicas y funcionalidades similares. Se implementa el prototipo de la Mesa de Servicios, se establecen métricas para el control y seguimiento de los procesos. Adicionalmente se presenta un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de los procesos propuestos en la herramienta de gestión seleccionada. Finalmente se realiza un presupuesto referencial de la solución. 
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/19480
Aparece en las colecciones: Tesis Electrónica y Redes de Información (IER)

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
CD-8877.pdf3,43 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Este ítem está protegido por copyright original



Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.