Laboratorios de telefonía IP : prácticas de laboratorio aplicadas a centros de interacción con el cliente (contact centers) usando Issabel.

Abstract

El avance y desarrollo de la tecnología a lo largo de los años ha dado pasos agigantados en el sector empresarial. Gracias a esto las empresas han crecido significativamente, así mismo ha crecido la necesidad de entablar formas eficientes y eficaces de comunicación con sus clientes. De esta manera se han desarrollado herramientas destinadas a asistir y res ponder necesidades o demandas de los clientes. Una de estas herramientas corresponde a los centros de llamadas o Call Centers, cuyo objetivo final es el de realizar o recibir llamadas con clientes o prospectos para brindar asistencia o algún tipo de servicio. Dicha herramien ta ha sido gran demandada por las diferentes empresas y por los trabajadores que buscan un puesto como agentes o técnicos del centro de llamadas. Debido a esto es importante que los estudiantes de la carrera de Ingeniería en Telecomunicaciones estén familiarizados con el funcionamiento y la forma de implementar un Call Center. Este componente propone un conjunto de guías o prácticas de laboratorio elaboradas en la plataforma Notion, todas orientadas al levantamiento de un Call Center desde cero dentro de la plataforma de co municaciones Issabel. En otras palabras, incluye desde los aspectos más básicos hasta parámetros avanzados, pero de gran importancia por los administradores de un centro de llamadas. Con un total de seis prácticas de laboratorios guiadas se busca que el estudiante de la Escuela Politécnica Nacional, específicamente de la carrera de Ingeniería en Teleco municaciones se encuentre familiarizado con un entorno lo más cercano a la realidad sobre el funcionamiento y configuración de un Call Center. Así mismo cada práctica de laboratorio consta con una pequeña actividad propuesta al estudiante con el fin de expandir o evaluar su conocimiento sobre los conceptos vistos en dicha práctica.