Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/404
Título : Metodología para medir la satisfacción del cliente, aplicación al servicio generado por una telefónica móvil
Autor : Boada Ramos, Alexis Omar
Palabras clave : MARKETING
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
ANALISIS MULTIVARIANTE
ARBOLES DE DECISION
Fecha de publicación : feb-2008
Editorial : QUITO/ EPN/ 2007
Resumen : El presente trabajo describe una metodología elaborada para medir la satisfacción del cliente, aplicado a una telefónica móvil, este estudio se basa en una encuesta de satisfacción del cliente, enfocado principalmente al análisis multivariado de las respuestas de dicha encuesta. Se analiza factores estructurales importantes como: definición de objetivos, supuestos e hipótesis, diseño muestral, en una primera fase, con el propósito de recopilar información valiosa para cubrir los objetivos planteados con respecto a la satisfacción del cliente, deducidos de las necesidades del servicio al cliente en una operadora móvil de telefonía y en una segunda etapa el tratamiento de la información basada en árboles de decisión para llegar a establecer segmentos de mercado que sean beneficiosos para formular estrategias que ayuden a satisfacer las expectativas de los clientes. Por lo tanto la metodología construida se fundamenta en el análisis de la información dando resultados que sean más explicativos con respecto a los criterios y opiniones de los clientes que perciben un servicio de parte de una operadora móvil, además con el crecimiento sostenido que se ha dado en nuestro país en telefonía celular es imprescindible contar con alguna herramienta de monitoreo que en el tiempo entregue estrategias encaminadas a mejorar el servicio generado por una compañía de telefónica móvil.La metodología establece una forma de estimar la satisfacción del cliente en función del análisis multivariado basado en la técnica de árboles de decisión método CHAID Chi-cuadrado interacción automática detectada, con el propósito de formular estrategias de servicio efectivas.
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/404
Aparece en las colecciones: Tesis Matemáticas (MAT)

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
CD-0791.pdfTesis Completa1,89 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Este ítem está protegido por copyright original



Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.