Diseño de una solución de una plataforma CONTACT CENTER Multimedia IP Nortel integrado a una red celular GSM Nokia

Abstract

El presente trabajo presenta el diseño de un sistema de Contact Center basado en la plataforma de NORTEL para la atención de los clientes de la industria de telefonía celular Ecuatoriana, que utilizan sistemas Nokia. Dentro de este proyecto se realiza un estudio de los protocolos vigentes dentro del campo de la telefonía IP, como lo son los protocolos de señalización SIP, H323, SS7, entre otros. Se ha identificado que en las empresas de telefonía celular más grandes del país se hallan instaladas plataformas de telefonía NORTEL por lo que se contempla un estudio detallado del Sistema de Contact Center Nortel 6.0. Se determinan de forma técnica los recursos propios de un centro de contactos: número de troncales y cantidad de agentes, tomando en consideración las condiciones actuales del mercado, recomendaciones internacionales referentes a los sistemas de colas y gestión de agentes. Se detallan los distintos elementos y su funcionalidad que se deben tener en cuenta para la implementación de un Contact Center, los requerimientos de software y hardware para la interconexión SIP entre las plataformas previamente mencionadas. El documento contiene además un análisis para la selección de posibles soluciones basadas en criterios técnicos y financieros entre varias oferentes. Finalmente se establecen políticas y mecanismos de gestión y planificación de campañas de tipo inbound y outbound que toman en consideración la seguridad de la información y redundancia de equipos.