Propuesta de implantación de las gestiones de incidentes y problemas basadas en ITIL para la Administración Zonal Eloy Alfaro (AZEA)

Abstract

Debido al alto crecimiento tecnológico que ha tenido la Administración Zonal Eloy Alfaro (AZEA) en estos últimos años, el área de Informática no ha logrado tener una buena gestión de las tecnologías de Información (TI), por lo cual se propone implantar las gestiones de incidentes y problemas basadas en ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información). Para lo cual se inicia describiendo a la Empresa a través del plan estratégico y también los servicios de TI que esta brinda. Además se muestra un enfoque general de ITIL. Para obtener la información necesaria para el presente proyecto, fue necesario asistir durante el lapso de un mes a la Empresa, con esta información se procederá a diagnosticar los incidentes y problemas que se presenten en los servicios de TI. En base al análisis realizado durante el lapso de un mes, se procederá a realizar la propuesta de mejoramiento a través de la redefinición de los procesos de atención a incidentes y problemas con el apoyo de un sistema de tratamiento de incidentes y problemas, evaluando el impacto que este tendrá en la Empresa. Para finalizar se establecerán conclusiones y recomendaciones.