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Título : Administración de un call center de cobranza
Autor : Orquera Játiva, Irina Alexandra
Muñoz Cruz, Giovanna Alexandra
Palabras clave : METODOLOGIA DE DESARROLLO DE SOFTWARE
BASE DE DATOS
ADMINISTRACION DE PROYECTOS
AUDITORIA DE PROYECTOS
CONTROL DE CALIDAD
Fecha de publicación : 2006
Editorial : QUITO/ EPN/ 2006
Resumen : El objetivo de este proyecto constituye la elaboración de un prototipo que permita medir y evaluar los indicadores clave de gestión y productividad en un Call Center de Cobranza, para ello el prototipo cuenta con dos módulos: "Auditoría de Gestión": a través de este se podrá evaluar la calidad de gestión de los agentes con la utilización de plantillas de evaluación en la intervención de llamadas. "Monitor de Alerta Temprana": este toma como base la información que registra un agente telefónico durante una llamada, para construir los indicadores clave: Tasa de Contactos, Tasa de Conexiones, Tasa de compromisos y Eficiencia, mismos que son llevados a un reporte de monitoreo de alerta temprana EWM. Esto permitirá al supervisor y jefe del Call Center, evaluar en línea el desempeño de las estrategias establecidas y los resultados logrados por los agentes.
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/505
Aparece en las colecciones: Tesis Sistemas Informáticos y de Computación (ISIS)

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