Modelo de medición de resultados para procesos de pymes de telecomunicaciones integrando los marcos de trabajo BSC y ETOM

Abstract

En el presente trabajo se realiza la propuesta del Modelo de medición de resultados para procesos de PYMES de telecomunicaciones proveedoras de los servicios de radiocomunicaciones, integrando los marcos de trabajo BSC y eTOM. Esta propuesta nace como respuesta al problema de administración informal existente en las empresas pymes de todos los sectores productivos del país, en las cuales se incluyen el sector de las telecomunicaciones. Cabe indicar que el aporte de las pymes es fundamental para el desarrollo del país. El marco de trabajo BSC aporta con la administración estratégica empresarial, enfocado en las perspectivas financiera, clientes, procesos y aprendizaje / crecimiento, formulando Cuadros de Mando Integral (CMI) y reportes (dashboards), en los cuales se establecen los objetivos estratégicos, los indicadores de medición de resultados (KPI´s), metas y cualquier información extra que los directivos consideren necesarios para su gestión. El marco de trabajo eTOM contribuye sugiriendo los procesos de empresas de telecomunicaciones enfocados en las perspectivas Clientes, Operaciones y Administración empresarial, de los cuales se obtienen los indicadores de gestión que necesita en BSC. El modelo consta de seis pasos: 1) Planificación estratégica, 2) Formulación del mapa estratégico, 3) Administración por procesos, 4) Formulación del CMI, 5) Presentación de resultados, y 6) Seguimiento y control. El modelo fue aplicado en la empresa Dataradio Telecomunicaciones, dedicada a la comercialización de productos y servicios en las radiocomunicaciones. Los resultados obtenidos fueron satisfactorios, lográndose en la administración empresarial los siguientes puntos: una organización jerárquica funcional, una administración estratégica basada en indicadores de medición de resultados, una formalización de los procesos en base a los sugeridos por eTOM. Para la prueba se escogió el objetivo corporativo de Mejorar rentabilidad del cual se tuvo una mejora del 43.3% al 54.98%. El método propuesto puede ser aplicado a otras empresas del sector de las telecomunicaciones.