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Título : Propuesta de una herramienta de gestión de clientes (customer relationship management CRM) para las cooperativas de ahorro y crédito Caso: Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle Ltda.
Autor : Armijos Oscullo, Katerine Carmen
Palabras clave : Gerencia de mercadeo
Investigación de mercados
Análisis estadístico
Fecha de publicación : 2009
Editorial : Quito : EPN, 2009
Resumen : La realización del presente trabajo permitirá a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle Ltda. Contar con una herramienta de Gestión de Clientes, que sirva como guía para mejorar la calidad del servicio e incrementar los niveles de satisfacción y fidelización de sus socios. La propuesta busca crear valor en la relación con el socio, a través del conocimiento y satisfacción de sus necesidades y expectativas, con la planificación de acciones eficientes que conduzcan hacia al aumento de los niveles rentabilidad. El proyecto inicia con un análisis del contexto nacional y local en donde se desarrollan las Cooperativas de Ahorro y Crédito del país, y por tanto la COAC Luz del Valle Ltda., a continuación se presenta una descripción de las principales características de la institución con respecto a su historia, direccionamiento estratégico, estructura organizacional y cartera de productos/servicios. Posteriormente se llevó a cabo el estudio de mercado (aplicado a socios activos e inactivos), el cual permitió la obtención de los resultados, y sobre la base de un análisis estadístico se realizó la comprobación de las hipótesis de resolución del problema de investigación de mercados, previamente planteado. Entonces se estructuró la cartera de los socios de la Cooperativa de acuerdo con su tipología por el grado de satisfacción y fidelidad (apóstoles, mercenarios, rehenes y terroristas); y, por la Ley de Pareto, para el caso de usuarios de crédito. Finalmente, en la propuesta de la herramienta de Gestión de Clientes (CRM) se plantean las estrategias de negocio claves en cada una de las fases del CRM (Retención, Captación y Rentabilidad de los Socios); la reestructuración del Departamento de Proyectos y Comunicación de la Cooperativa para la puesta en marcha de este proyecto; así como, una breve descripción de las opciones de software disponibles en el mercado, por las cuales podría optar la institución; y, la importancia de la auditoria que deberá ejecutarse, una vez implantado el proceso.
Descripción : 272 hojas : ilustraciones, 29 x 21 cm + CD-ROM 2658
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/8250
Aparece en las colecciones: Tesis Maestría en Gerencia Empresarial (FCA)

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