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Título : Diseño e implementación de un plan de negocios para el funcionamiento de un departamento de call center. Caso: Ecuasistencia S.A. Compañía de Asistencia del Ecuador
Autor : Criollo Tulcanaza, Geovanna PAtricia
Palabras clave : GENERACION DE EMPRESAS
FORMULACION Y EVALUACION DE PROYECTOS
INGENIERIA FINANCIERA
RECURSOS HUMANOS
Fecha de publicación : sep-2008
Editorial : QUITO/ EPN/ 2008
Resumen : El presente trabajo fue desarrollado con el objetivo de determinar si es viable o no la implementación de un departamento de Call Center dentro de Ecuasistencia S.A. Compañía de Asistencia del Ecuador. Este proyecto contiene seis capítulos los cuales se resumen a continuación: El primer capítulo contiene una introducción, que consta de dos partes principales: la primera de antecedentes y contiene el planteamiento, la justificación, la formulación y sistematización del problema, los objetivos generales y específicos del proyecto, las hipótesis y una pequeña descripción de la empresa que se analizó y de los servicios que actualmente ofrece dicha empresa; la segunda parte contiene el marco teórico que se tomó de referencia para sustentar el desarrollo del proyecto. El segundo capítulo de entorno, mercado y direccionamiento contiene tres partes fundamentales: la primera consta de un estudio del macro y micro ambiente en el que se desarrolló el nuevo departamento de Call Center, de modo que permitió identificar tanto las oportunidades y las amenazas que se presentaron en el mercado, como las fortalezas y las debilidades que tenía la empresa; la segunda parte consta de un análisis del mercado de call center que permitió identificar el perfil de los consumidores, la competencia y los precios del servicio de call center ; y finalmente la tercera parte consta del direccionamiento estratégico de la empresa una vez implementado el Call Center, en el que se definió la misión, visión, objetivos corporativos, los principios y sus políticas. En el tercer capítulo denominado diseño organizacional y de mercadeo, se presentó el plan de organización del nuevo departamento de Call Center, en el que se detalló sus funciones generales, una estructura organizacional con base lineal, el personal requerido para llevar a cabo las operaciones del Call Center, el mismo que constó de un Jefe de Call Center, un asistente, veinte operadores y cuatro auditores de llamadas y el correspondiente análisis de cargos. Además, se presentó el plan de operación, que contenía los recursos físicos requeridos para la prestación del servicio, tales como líneas telefónicas, muebles y equipos de oficina, equipos de computación y de comunicación y se detallaron principalmente las actividades operacionales dentro del departamento de Call Center con sus respectivos diagramas de flujos, las mismas que se clasificaron en cuatro: llamadas salientes de telemercadeo o ventas de servicios de asistencia, auditoría de llamadas de ventas realizadas por operadores, reporte de llamadas a clientes y llamadas entrantes de los usuarios de servicios de asistencia. Finalmente se definió un plan de mercadeo que permitirá asegurar las ventas del nuevo servicio en un futuro. En el cuarto capítulo se realizó el estudio y la evaluación financiera de modo que permitió definir que si es factible su realización. Obteniendo un VAN de 276.345.12 obviamente mayor que cero, con una TIR de 85 por ciento que comparada con una TMAR del 28 por ciento es mayor; por lo tanto se considera al proyecto como aceptable. El quinto capítulo de implementación y control del proyecto contiene el correspondiente cronograma de implementación y las medidas de control del proyecto, de modo que permitió tener una planificación adecuada de las actividades se que requieren realizar para dicha implementación y de las medidas de control para monitorear la ejecución de las mismas. Como capítulo final se muestran las conclusiones y recomendaciones más relevantes con la elaboración del proyecto; la principal conclusión fue que el 91 por ciento de las empresas de seguros y bancos encuestadas contrataría el servicio de Call Center como un medio efectivo de comunicación con sus clientes para ofertar sus servicios, demostrando una preferencia por el
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/919
Aparece en las colecciones: Tesis Ingeniería Empresarial (IEMP)

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