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Title: Estudio de la percepción de la calidad del servicio en los restaurantes ubicados en el sector circundante a un polo universitario de Quito, mediante el modelo SERVPERF
Authors: Cabrera Alvarez, Erika Marianela
Keywords: CALIDAD
SATISFACCIÓN
EMPRESARIAL
Issue Date: 8-May-2020
Publisher: Quito, 2020.
Citation: Cabrera Alvarez, E. M. (2020). Estudio de la percepción de la calidad del servicio en los restaurantes ubicados en el sector circundante a un polo universitario de Quito, mediante el modelo SERVPERF. 114 hojas. Quito : EPN.
Abstract: The purpose of this research project is to analyze customer perceptions of the services offered by second and third class restaurants located in the sector surrounding the north-central university pole of Quito, using the SERVPERF model; For this, the research was based on data collection from a survey applied to 384 customers divided into 32 restaurants located in the study area; This survey was built based on the SERVPERF instrument, which measures the quality of services through five dimensions, which are: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. Thus, the main results obtained show that the most of customers have a positive perception of the services of the restaurants participating in the study; however, some strategies have been proposed for the continuous improvement of the processes related to the quality of the service, the purpose of which is to help restaurant owners to have a clear idea of the main actions they must take to offer a 100% service. quality, without unnecessary errors due to lack of training of employees; thus, achieving the correct satisfaction of its customers.
Description: El presente proyecto de investigación tiene como fin analizar las percepciones de la clientela ante los servicios ofertados por los restaurantes de segunda y tercera clase ubicados en el sector circundante al polo universitario centro-norte de Quito, mediante el modelo SERVPERF; para ello, la investigación se fundamentó en la recopilación de datos a partir de una encuesta aplicada a 384 clientes divididos en 32 restaurantes ubicados en el área de estudio; dicha encuesta fue construida con base en el instrumento SERVPERF, el cual mide la calidad de los servicios mediante cinco dimensiones que son: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Así pues, los principales resultados obtenidos muestran que los clientes en su gran mayoría tienen una percepción positiva de los servicios de los restaurantes partícipes del estudio; sin embargo, se han propuesto algunas estrategias para el mejoramiento continuo de los procesos relacionados a la calidad del servicio, cuya finalidad es ayudar a los dueños de los restaurantes a tener una idea clara de las principales acciones que deben realizar para ofrecer un servicio 100% de calidad, sin errores innecesarios por la falta de capacitación de los empleados; logrando así, la correcta satisfacción de sus clientes.
URI: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/20863
Appears in Collections:Tesis Ingeniería Empresarial (IEMP)

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