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Title: Análisis del impacto en la satisfacción del cliente con la implementación de un sistema de gestión de la calidad bajo norma ISO 9001: 2015 del servicio de internet fijo prestado a los clientes del segmento masivo de Pichincha de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP
Authors: Tapia Molina, Patricia Ivett
Keywords: TELECOMUNICACIONES
GESTIÓN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Issue Date: 30-Jun-2020
Publisher: Quito, 2020.
Citation: Tapia Molina, P. I. (2020). Análisis del impacto en la satisfacción del cliente con la implementación de un sistema de gestión de la calidad bajo norma ISO 9001: 2015 del servicio de internet fijo prestado a los clientes del segmento masivo de Pichincha de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP. 136 hojas. Quito : EPN.
Abstract: The following research study has been proposed with the main objective of knowing if the adoption of a Quality Management System (QMS) ISO 9001: 2015 by the National Telecommunications Corporation CNT EP has had a positive impact on customer satisfaction regarding to the fixed internet service provided to customers in the mass segment of Pichincha, in addition to knowing the evolution of satisfaction rates and the degree of correlation of the variables involved in it. One of the benefits of implementing the aforementioned system is: “facilitating opportunities to increase customer satisfaction”, in this sense, organizations implement quality systems to achieve some benefits, being the central or most important purpose, raising the degree of satisfaction of the client, that is, to meet the expectations that it has. The telecommunications sector has a constant technological evolution, in which quality techniques and methods are widely used, which is why global telecommunications operators have opted for certification in ISO 9001, as a mechanism to respond in a satisfactory way to the needs of the clients.
Description: El siguiente estudio de investigación se ha planteado con el objetivo principal de conocer si la adopción de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) ISO 9001: 2015 por parte de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP ha impactado positivamente en la satisfacción del cliente respecto al servicio de internet fijo prestado a los clientes del segmento masivo de Pichincha, además de conocer la evolución de los índices de satisfacción y el grado de correlación de las variables que intervienen en esta. Uno de los beneficios al implementar el mencionado sistema es: “facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente”, en este sentido, las organizaciones implementan sistemas de calidad para alcanzar algunos beneficios, siendo la finalidad central o más importante, elevar el grado de satisfacción del cliente, es decir cumplir con las expectativas que éste posee. El sector de las telecomunicaciones tiene una constante evolución tecnológica, en el cual las técnicas y métodos de calidad son ampliamente utilizados, es por esto que las operadoras de telecomunicaciones a nivel mundial han optado por la certificación en ISO 9001, como un mecanismo para dar respuesta de manera satisfactoria a las necesidades de los clientes.
URI: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/21028
Appears in Collections:Tesis Maestría en Gerencia Empresarial (FCA)

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