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Title: Desarrollo de un Modelo de Predicción de la Deserción de Clientes de una Empresa de Medicina Prepagada utilizando Análisis de Supervivencia
Authors: Pérez Cárdenas, Marcos Augusto
Keywords: ANÁLISIS DE SUPERVIVENCIA
DESERCIÓN
MEDICINA PREPAGADA
Issue Date: 16-Sep-2020
Publisher: Quito, 2020.
Citation: Pérez Cárdenas, M. A. (2020). Desarrollo de un Modelo de Predicción de la Deserción de Clientes de una Empresa de Medicina Prepagada utilizando Análisis de Supervivencia. 217 hojas. Quito : EPN.
Abstract: Companies today place more importance on customer retention. Attracting a new consumer can cost up to five times what it costs to retain an existing customer. Economically it is much better to retain customers who can attract new customers and, in addition, it generates much more value to the company, not only the economic benefit. The present work is focused on predicting, through the Cox Model, the desertion of clients of a Prepaid Medicine company. This model is used through the R software, mainly using the “survival” package and secondarily the “survminer” package. The “survival” package allows not only the development of the model itself, but also the validation of the assumptions of the Cox model and the evaluation of the effectiveness of the model. The “survminer” package mainly allows us to visualize the results (survival curves, censorship diagrams, among others) in a clearer way and also contains other functions available to plot fitted curves for the Cox model and visually examine the assumptions of the same. Some of the results obtained coincide with studies carried out in other countries on customer desertion, not exactly in the same sector of prepaid medicine. It will also be seen that the difficulties in predicting the behavior of customers are the same in one industry and another, keeping of course the particularities of each one. The models obtained were validated with a test base and each one had its own particular findings.
Description: Las empresas dan hoy más importancia a la retención de clientes. Atraer a un consumidor nuevo puede llegar a costar hasta cinco veces lo que cuesta retener a un cliente existente. Económicamente es mucho mejor retener los clientes existentes que atraer nuevos clientes y, además, genera mucho más valor a la empresa, no solamente el beneficio económico. El presente trabajo está enfocado en predecir, mediante el Modelo de Cox, la deserción de clientes de una empresa de Medicina Prepagada. Este modelo se desarrolló mediante el software R, usando principalmente el paquete “survival” y de manera secundaria el paquete “survminer”. El paquete “survival” permite no solamente el desarrollo en si del modelo, sino también la validación de los supuestos del modelo de Cox y la evaluación de la eficacia del modelo. El paquete “survminer” nos permite principalmente la visualización de los resultados (curvas de supervivencia, diagramas de censura, entre otros) de una manera más clara y además contiene otras funciones disponibles para trazar curvas ajustadas para el modelo Cox y examinar visualmente los supuestos del mismo. Algunos de los resultados obtenidos coinciden con estudios realizados en otros países sobre la deserción de clientes, no precisamente en el mismo sector de la medicina prepagada. Se podrá ver, además, que las dificultades para predecir el comportamiento de los clientes son las mismas en una industria y otra, guardando por supuesto las particularidades de cada una. Los modelos obtenidos fueron validados con una base de prueba y cada uno tuvo particulares hallazgos.
URI: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/21195
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