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Title: Análisis crítico de la atención brindada por empresas del subsector económico “atención de salud humana” en la provincia de Pichincha – cantón Quito
Authors: Mena Zurita, Estela Patricia
Keywords: Servicio al cliente
Investigación
Análisis crítico del discurso
Issue Date: 15-Jan-2015
Publisher: Quito, 2015.
Abstract: Resumen .- Esta tesis de Maestría es una investigación cualitativa que tiene la intención de evaluar la calidad de los servicios de atención de salud humana en la provincia de Pichincha – cantón Quito mediante el análisis crítico del discurso. Para lo cual se inicia con entrevistas a cada uno de los involucrados en el servicio de atención de salud humana es decir a los prestadores de servicio así como a los receptores de servicio, con las entrevistas realizadas, se analiza esta información obtenida reconociendo los objetos discursivos, los cuales serán agrupados en categorías para identificarlos en formaciones discursivas de atención al cliente. Finalmente recurriendo a la intertextualidad del texto, se analiza las convergencias, las divergencias y los silencios presentados, los cuales son confrontados a lo que dice la teoría de las dimensiones de la calidad de servicio al cliente que son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibles. Esta investigación, permite la comprensión de interacciones que se dan en la realidad y los mecanismos que intervienen en los servicios de atención de salud humana, es decir, permiten conocer la dinámica social real. La parte final de este trabajo se detalla las consideraciones finales encontradas en el desarrollo de esta investigación. Abstract .- This Master's thesis is an investigation qualitative intends to evaluate the quality of care services for human health in the province of Pichincha - Quito through critical discourse analysis. It begins with interviews with each of those involved in the service of human health (service provider and receiver service), whit this information, is recognizing the discursive objects, which, will be grouped into categories to identify discursive formations of care customer. Finally, using intertextuality in the text, is analyzed, convergences, divergences and silences, these, are confronted with the theory of the dimensions of quality customer service (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible). This research helps the understanding of interactions that occur in reality and the mechanisms involved in care services human health, therefore, allow knowing the real social dynamics. At the end of this paper details the final considerations.
Description: 53 hojas : ilustraciones, 29 x 21 cm + CD-ROM 6075
URI: http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/9121
Appears in Collections:Tesis Maestría en Gerencia Empresarial (FCA)

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