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Título : Evaluación de la calidad de los servicios públicos comparativo: servicio de recolección de residuos sólidos urbanos prestado por EMASEO-EP, en los casos de estudio barrio La Bota y Comité del Pueblo
Autor : Ayala Cevallos, Vinicio Raúl
Valencia Flores, Willam Andrés
Palabras clave : GESTION DE LA CALIDAD
METODOS CUANTITATIVOS
Fecha de publicación : 1-nov-2016
Editorial : Quito, 2017.
Citación : Ayala Cevallos, V. R., & Valencia Flores, W. A. (2017). Evaluación de la calidad de los servicios públicos comparativo: servicio de recolección de residuos sólidos urbanos prestado por EMASEO-EP, en los casos de estudio barrio La Bota y Comité del Pueblo. 117 hojas. Quito : EPN.
Resumen : La literatura científica resalta la importancia de la calidad en la prestación de servicios y en cómo las empresas deben actuar para alcanzar la excelencia en la prestación de esos servicios. Como hay interacciones entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente-usuario, conocer la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio esr un primer paso para el desarrollo de acciones de mejoramiento; y, en este sentido, surge la necesidad de contar con herramientas de medida adecuadas. Este estudio centra su enfoque en la evaluación de la calidad del servicio de recolección de desechos sólidos domiciliarios prestado por EMASEO EP, a partir de las percepciones de los usuarios de dos barrios populosos de Quito, que permiten diagnosticar los modelos de gestión de residuos implementados, que se diferencian según la tecnología de los equipamientos utilizados (mecanizada y a pie de vereda). Se implementó una metodología de medición de la percepción de la calidad, que tuvo como soporte teórico las escalas SERVQUAL y SERPERF, adaptadas para el presente trabajo. Los resultados, obtenidos mediante herramientas estadísticas y de la calidad, indican que los instrumentos de medición empleados poseen correspondencia teórica con las dimensiones de la calidad de servicio utilizadas, lo cual garantiza, junto a las pruebas de fiabilidad y validez, que los resultados obtenidos miden fielmente las percepciones que tienen los usuarios con respecto a la calidad del servicio proporcionado por EMASEO.
Descripción : The scientific literature emphasizes the importance of quality in the delivery of services and how companies must act to achieve excellence in the provision of these services. As there are interactions between service quality and customer-user satisfaction, knowing customer perceptions about service quality can be a first step towards developing actions that result in a continuous improvement process; And, in this sense, the need arises to have adequate measurement tools. This study focuses on the evaluation of the quality of the household solid waste collection service provided by EMASEO EP, based on the perceptions of the users of two populated neighborhoods in Quito, which allow to diagnose the models of waste management implemented, Which differ according to the technology of the equipment used (mechanized and at foot of sidewalk). A methodology of measurement of the perception of the quality was implemented, that had as theoretical support the SERVQUAL and SERPERF scales, adapted for the present work. The results, obtained through statistical and quality tools, indicate that the measuring instruments employed have theoretical correspondence with the dimensions of the quality of service used, which guarantees, together with the reliability and validity tests, that the results obtained measure Faithfully the perceptions that the users have with respect to the quality of the service provided by EMASEO.
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/17303
Aparece en las colecciones: Tesis Maestría en Gerencia Empresarial (FCA)

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