Propuesta de mejora del proceso de manejo de incidentes en una red de telecomunicaciones, basado en las mejores prácticas de ITIL. Caso aplicado a telefónica Ecuador

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo proponer la mejora del proceso de manejo de incidentes alineado con las mejores prácticas de ITIL, que le permita a la organización optimizar los recursos disponibles, mejorar la productividad y principalmente mejorar la satisfacción general de los clientes y usuarios. El primer capítulo contiene las generalidades de la empresa, una breve reseña histórica, las justificaciones del proyecto, así como los objetivos que se pretende conseguir en esta investigación. En el segundo capítulo se detalla el marco teórico sobre el cual se fundamenta el estudio realizado. Se encontrará teoría relacionada a procesos, gestión por procesos, modelo ITIL, gestión de servicios, gestión de incidentes y los términos válidos utilizados para sustentar el desarrollo del presente proyecto En el tercer capítulo se realiza el diagnóstico de la situación actual, análisis de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL, se describe la cadena de valor, mapa de procesos. Se realiza el levantamiento de flujos del proceso, subprocesos y su correspondiente análisis de valor agregado en cada una de las actividades. En el cuarto capítulo se define la propuesta de mejoramiento; diseño del nuevo proceso de manejo de incidentes, análisis de las oportunidades de mejora identificadas, se define políticas, roles y responsabilidades. Se elabora el Manual de Procedimientos y se establece métricas e indicadores que nos permitan llevar un control del proceso. En el quinto capítulo para finalizar el proyecto se detallan las conclusiones obtenidas y las recomendaciones sugeridas para obtener resultados esperados.