Estudio y diseño de una red de servicios integrados como infraestructura del centro de atención al cliente de un organismo de regulación y control de telecomunicaciones

Abstract

Se estudian las características de los centros de llamadas CALL CENTERy los beneficios que se obtendrián al implementarlo. Se toma el caso de la Superintendencia de Comunicaciones (SUPTEL), con datos reales proporcionados por el SUPTEL se diseña su CC, procediendo a dimensionar el Call Center tomando en cuenta los cálculos de la teoría de tráfico, se aplican las fórmulas de Erlang B y C determinaron que son necesarios 7 agentes, 1 supervisor y 11 líneas telefónicas. Como estructura de comunicación de datos se cosidera suficiente una LAN tipo ETHERNET 10 Base T, sin que esto implique que no se pueda aprovechar mejores tecnologías. Para complementar se realiza un análisis económico que servirá como referencia en la toma de decisiones concluyendo que el proyecto es factible.