Modelo de gestión para el reposicionamiento tecnológico de una Empresa de Contact Center

Abstract

En el capítulo I se expone la importancia y el rol de las TIC en las organizaciones. Se detalla las definiciones, las tecnologías que actualmente pueden ser usadas y el perfil de recurso humano requerido para un Contact Center. Se describen los procesos de un Contact Center. Luego de habla del Contact Center como apoyo a la estrategia de la empresa. Finalmente se expone una perspectiva gerencial de así como COBIT e ITIL como las mejores prácticas que pueden aplicarse a las TIC de un Contact Center. En el capítulo II se elabora una propuesta metodológica para reposicionamiento tecnológico de un Contact Center. La misma que está basada en tecnologías actuales, en las fases que se deben usar para la implementación y en el dimensionamiento de la capacidad que debe tener un Contact Center. En el capítulo III, se aplica el modelo de gestión propuesto, al Contact Center del Municipio de Quito, levantando información a través de formularios y luego se presenta el análisis de resultados según el modelo de gestión propuesto. En el capítulo IV, se detalla las conclusiones, recomendaciones y los posibles trabajos que pueden derivarse.