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Título : Sistema distribuido para la automatización de la facturación en ambientes de asistencia telefónica remota a clientes (help desk) utilizando telefonía IP
Autor : Gordillo Gordillo, Diego René
Aucatoma Salazar, Luis Miguel
Palabras clave : APLICACIONES DISTRIBUIDAS
TELEFONIA
PROGRAMACION
REDES TCP IP
Fecha de publicación : abr-2008
Editorial : QUITO/ EPN/ 2008
Resumen : Se realizó el análisis de empresas que prestan servicios de Tecnologías de Información mediante sistemas de Asistencia Telefónica Remota con la finalidad de desarrollar un software siguiendo el estándar IEEE -830, metodología UML y OOHDM que permite a dichas empresas implantar un sistema de atención al cliente a través de procesos recomendados por la LIBRERÍAS DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN - ITIL. Estos procesos inician con la recepción de los clientes que ingresan al sistema a través de una llamada a una CENTRAL TELEFÓNICA IP - PBX IP, dándoles la bienvenida y solicitándoles su número de contrato mediante un SISTEMA INTERACTIVO DE VOZ, para obtener su información de la BASE DE DATOS DE ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES - CMDB y transferir la llamada telefónica a uno de los miembros del Help Desk mediante una DISTRIBUCIÓN AUTOMATICA DE LLAMADAS - CAD. El miembro de Help Desk contesta la llamada mediante un SOFTWARE TELEFÓNICO en su computador y visualiza la información del cliente que llega en forma de DATOS ADJUNTOS A LA LLAMADA - CAD a través de una página web que se despliega automáticamente en el navegador de internet, esto le da la posibilidad de aplicar GESTIÓN DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES - CRM, para mantener un trato más personalizado y amigable con la persona que solicita el soporte remoto. Se aplica una solución más efectiva a los problemas que se presentan para el cliente usando una BASE DE DATOS CONOCIMIENTOS que aumenta cada vez que haya una nueva solución. Finalmente, cuando el problema se haya solucionado y siguiendo valores de ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO - SLA contratados con cada cliente, se emite la factura correspondiente al trabajo realizado automáticamente y esta es enviada vía e-mail al cliente y almacenada en la CMDB. Durante todo este proceso se hace uso del PROTOCOLO DE INICIALIZACIÓN DE SESIÓN - SIP y el PROTOCOLO DE TIEMPO REAL - RTP que permite la integración de la transmisión de voz y datos mediante el PROTOCOLO DE INTERNET - IP que funciona en la mayoría de las redes de datos actuales.
URI : http://bibdigital.epn.edu.ec/handle/15000/632
Aparece en las colecciones: Tesis Electrónica y Redes de Información (IER)

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